Segons un estudi que ha realitzat l’entitat, els clients valoren amb un 8,29 la seva satisfacció amb l’ICF, una nota 0,13 punts superior a l’aconseguida a l’anterior enquesta de 2019. També milloren els indicadors de recomanació i fidelitat, dos dels ratis principals de les enquestes de satisfacció. L’agilitat de resposta i la personalització del servei són alguns dels aspectes que més valoren els clients satisfets.
L’Institut Català de Finances (ICF) millora el grau de satisfacció dels seus clients. L’estudi, que es va dur a terme durant l’abril de 2021 de la mà de la consultora especialitzada Stiga, avalua el grau de satisfacció dels clients de l’ICF durant els diferents punts de contacte amb l’entitat, partint del procés de sol·licitud fins a l’aprovació del finançament.
Un any més, els resultats de l’enquesta corroboren la satisfacció general de les empreses. Els principals indicadors de l’estudi -satisfacció global, recomanació i fidelitat-, expressats en una xifra numèrica del 0 al 10, milloren respecte a l’anterior enquesta, realitzada el 2019. En concret, l’índex global de satisfacció és de 8,29 punts, una nota 0,13 punts per sobre de l’aconseguida a l’anterior enquesta. L’índex de recomanació, amb una millora de 0,08 punts, se situa en el 8,60, i el de fidelitat augmenta 0,18 punts fins a assolir una nota de 8,57. Per la seva part, Avalis de Catalunya aconsegueix un 8,29 en l’índex global de satisfacció, una mot bona puntuació per a la societat de garantia recíproca.
L’estudi conclou que el primer contacte amb l’ICF és un dels elements que més valoren les empreses. En concret, els enquestats valoren aquest servei amb un 8,52. A més, el 70,3% dels clients declaren haver tingut suport durant el procés de sol·licitud per part d’un delegat o delegada de l’ICF i es mostren altament satisfets amb aquest acompanyament (8,85 punts).
L’agilitat de resposta i la personalització del servei són alguns dels aspectes que més valoren els clients satisfets. En general, l’enquesta demostra que els punts forts del servei són aspectes de caràcter personal: el tracte (8,53 punts) i l’assessorament (8,38 punts), juntament amb la professionalitat i proactivitat en la resolució dels problemes. En aquest sentit, el 45,5% dels enquestats es declaren compromesos amb l'entitat i un 61,4% la recomanaria, sense cap reserva, a altres empreses.
L’estudi també inclou l’Índex de Promotors Nets (NPS), un indicador que mesura la lleialtat dels clients envers l’entitat. L’NPS de l’ICF és del 52,1% i el d’Avalis de Catalunya és del 56,2%.
Aquesta enquesta, que ja s’havia fet en anys anteriors, és un dels principals treballs que realitza l’ICF per conèixer l’opinió del teixit empresarial que disposa d’alguna de les solucions de finançament de l’entitat i corrobora el compromís de l’ICF per potenciar l’escolta activa amb els seus clients. L’enquesta, realitzada a prop de 300 empreses, permet a l’ICF tenir una visió evolutiva de la satisfacció dels seus clients i posar en marxa plans de millora concrets.
L’impacte de la Covid-19
Les enquestes es van realitzar a les empreses que van sol·licitar finançament durant 2019 i 2020, de manera que les conclusions d’aquest estudi estan molt marcades per la crisi sanitària i econòmica de la Covid-19. De fet, set de cada deu clients enquestats va demanar finançament a l’entitat motivat per l’impacte de la pandèmia. L’estudi conclou que aquests clients es mostren més predisposats a recomanar l’ICF i a tornar a demanar finançament respecte als que no han tingut aquesta motivació darrera.
Els resultats també conclouen que hi ha una major satisfacció amb el servei en aquelles empreses que van sol·licitar un préstec arran de la Covid-19. En aquest sentit, l’índex de satisfacció global abans de la Covid-19 era del 8,23 mentre que després de l’esclat de la pandèmia la puntuació se situava 10 dècimes per sobra, arribant al 8,33. Aquesta millora de la puntuació és especialment important en un context de crisi en què hi havia una necessitat urgent de liquiditat.. En general, els clients valoren satisfactòriament el servei rebut durant la pandèmia (8,07 punts) i l’adequació de les solucions de finançament específiques posades a disposició del teixit empresarial per fer front a la pandèmia (8,08 punts).
Sobre l’ICF
L'ICF és l'entitat financera pública de Catalunya. Té com a missió principal promoure el finançament del teixit empresarial a Catalunya per tal de contribuir al creixement, la innovació i la sostenibilitat de l'economia catalana. L'ICF actua com a complement del sector privat oferint una àmplia gamma de solucions de finançament centrades en préstecs, garanties i inversió en capital risc. Des del 2014 és membre de l'Associació Europea de Bancs Públics (EAPB), que agrupa gran part dels bancs i les entitats financeres públiques que operen a Europa.