Según un estudio que ha elaborado la entidad, los clientes valoran con un 8,29 su satisfacción respecto al ICF, una nota 0,13 puntos superior a la alcanzada en la anterior encuesta, de 2019. También mejoran los indicadores de recomendación y fidelidad, dos de las ratios principales de las encuestas de satisfacción. La agilidad de respuesta y la personalización del servicio son algunos de los aspectos que más valoran los clientes satisfechos.
El Institut Català de Finances (ICF) mejora el grado de satisfacción de sus clientes. El estudio, que llevó a cabo en abril de 2021 la consultora especializada Stiga, evalúa el grado de satisfacción de los clientes del ICF durante los diferentes puntos de contacto con la entidad, partiendo del proceso de solicitud hasta la aprobación de la financiación.
Un año más, los resultados de la encuesta corroboran la satisfacción general de las empresas. Los principales indicadores del estudio —satisfacción global, recomendación y fidelidad—, expresados en una cifra numérica del 0 al 10, mejoran respecto a la anterior encuesta, realizada en 2019. En concreto, el índice global de satisfacción es de 8,29 puntos, una nota 0,13 puntos por encima de la conseguida en la anterior encuesta. El índice de recomendación, con una mejora de 0,08 puntos, se sitúa en 8,60, y el de fidelidad aumenta 0,18 puntos hasta lograr una nota de 8,57. Por su parte, Avalis de Catalunya consigue un 8,29 en el índice global de satisfacción, una excelente puntuación para la sociedad de garantía recíproca.
El estudio concluye que el primer contacto con el ICF es uno de los elementos que más valoran las empresas. En concreto, los encuestados valoran este servicio con un 8,52. Además, el 70,3 % de los clientes declara que durante el proceso de solicitud ha recibido apoyo de un delegado del ICF y se muestra altamente satisfecho con dicho acompañamiento (8,85 puntos).
La agilidad de respuesta y la personalización del servicio son algunos de los aspectos que más valoran los clientes satisfechos. En general, la encuesta demuestra que los puntos fuertes del servicio son aspectos de carácter personal: el trato (8,53 puntos) y el asesoramiento (8,38 puntos), junto con la profesionalidad y proactividad en la resolución de los problemas. En este sentido, el 45,5 % de los encuestados se declara comprometido con la entidad y un 61,4 % la recomendaría, sin ninguna reserva, a otras empresas.
El estudio también incluye el Net Promoter Score (NPS), un indicador que mide la lealtad de los clientes hacia la entidad. El NPS del ICF es del 52,1 % y el de Avalis de Catalunya, del 56,2 %.
Esta encuesta, que ya se había realizado en años anteriores, es uno de los principales trabajos del ICF para conocer la opinión del tejido empresarial, cuenta con alguna de las soluciones de financiación de la entidad y corrobora el compromiso del ICF para potenciar la escucha activa con sus clientes. La encuesta, realizada a cerca de 300 empresas, permite al ICF tener una visión evolutiva de la satisfacción de sus clientes y poner en marcha planes de mejora concretos.
El impacto de la COVID-19
Las encuestas se realizaron a las empresas que solicitaron financiación durante 2019 y 2020, de forma que las conclusiones de dicho estudio están muy marcadas por la crisis sanitaria y económica de la COVID-19. De hecho, siete de cada diez clientes encuestados pidió financiación a la entidad debido al impacto de la pandemia. El estudio concluye que estos clientes se muestran más predispuestos a recomendar el ICF y a volver a pedir financiación que los que no han tenido esta motivación última.
Los resultados también llegan a la conclusión de que están más satisfechas con el servicio aquellas empresas que solicitaron un préstamo a raíz de la COVID-19. En este sentido, el índice de satisfacción global antes de la COVID-19 era del 8,23, mientras que después del estallido de la pandemia la puntuación se situó 10 décimas por encima, hasta el 8,33. Dicha mejora de la puntuación es especialmente importante en un contexto de crisis en el que se daba una necesidad urgente de liquidez. En general, los clientes valoran satisfactoriamente el servicio recibido durante la pandemia (8,07 puntos) y la adecuación de las soluciones de financiación específicas puestas a disposición del tejido empresarial para hacer frente a la pandemia (8,08 puntos).
Sobre el ICF
El ICF es la entidad financiera pública de Cataluña. Tiene como misión principal promover la financiación de la comunidad empresarial en Cataluña para contribuir al crecimiento, la innovación y la sostenibilidad de la economía catalana. El ICF actúa como complemento del sector privado ofreciendo una amplia gama de soluciones de financiación centradas en préstamos, garantías e inversión en capital riesgo. Desde el 2014 es miembro de la Asociación Europea de Bancos Públicos (EAPB), que agrupa gran parte de los bancos y las entidades financieras públicas que operan en Europa.